17مسطرة إليكترونية ميسرة وشفافة وآمنة لجمع ومعالجة شكاوى المواطن

تم يوم الخميس 14 شتنبر 2017 بالرباط، توقيع اتفاقية شراكة بشأن تطوير بوابة وطنية موحدة لمعالجة وتدبير شكاوى المرتفقين، من طرف السيد مولاي حفيظ العلمي، وزير الصناعة والاستثمار والتجارة والاقتصاد الرقمي والسيد محمد بنعبد القادر، الوزير المنتدب لدى رئيس الحكومة المكلف بإصلاح الإدارة والوظيفة العمومية.

وتندرج هذه الاتفاقية في إطار تطبيق التوجيهات السامية لصاحب الجلالة الملك محمد السادس، نصره الله، في خطابه السامي الذي ألقاه بمناسبة افتتاح الدورة الأولى من السنة التشريعية الأولى من الولاية التشريعية العاشرة (14 أكتوبر 2016)، والذي دعا فيه جلالته إلى تعميم الإدارة الإليكترونية وتحسين جودة الخدمات التي تقدمها الإدارة للمواطن الذي" من حقه أن يتلقى جوابا عن رسائله، وحلولا لمشاكله، المعروضة عليها".

وتروم الاتفاقية المبرمة إحداث شباك وحيد متعدد القنوات لإيداع ومتابعة شكاوى المرتفقين ومعالجة هذه الشكاوى من طرف الإدارات. وهكذا، فهي تأتي تفعيلا لمقتضيات المرسوم رقم° 2-17-265 المحدد لكيفيات تلقي ملاحظات المرتفقين واقتراحاتهم وتتبع ومعالجة شكاياتهم.

ويستند إنجاز بوابة تدبير الشكايات إلى التطبيق المشترك للشكاوى الإليكترونية الذي اتُّخذ أساسا لتصميمها والذي تم تطويره من طرف وزارة الصناعة والاستثمار والتجارة والاقتصاد الرقمي. ويُستعمل حاليا هذا التطبيق المشترك على مستوى 29 وزارة ومؤسسة عمومية.

وبفضل هذه البوابة العملية والجديدة المسهلة الاستعمال، يمكن للمواطن إرسال شكواه التي تُحال، حسب محتواها، على الإدارة المعنية التي تسهر على معالجتها، مع إمكانية تتبعه إليكترونيا لحالة تقدم الشكوى.

وصرح السيد العلمي بأنه" من خلال هذه البوابة الجديدة، ستكون الإدارة أقرب من المواطن وأكثر إصغاء لشكاواه وتساؤلاته"، مضيفا " بأن الإطلاق الإليكتروني للبوابة الوطنية الموحدة للشكايات يعتبر أحد المشاريع الكبرى المدرجة في برنامج الحكومة الإليكترونية الذي نسعى من خلاله إلى تحويل جذري وعميق للخدمات الإدارية، وبالتالي تيسير حياة المواطن وتحسين مناخ الأعمال".

ومن جانبه، ذكر السيد محمد بنعبد القادر أن توقيع هذه الاتفاقية يعكس مدى حرص الحكومة على تعزيز التقارب بين مختلف المشاريع الوزارية، وضمان استمراريتها وإحداث دينامية مشتركة، وبالتالي تأمين نجاح البرنامج الحكومي. وأكد أيضا على مزايا إنشاء هذه البوابة بشأن تبسيط وتوحيد مسطرة معالجة الشكاوى والتي يُتوخى من خلالها تحسين جودة الخدمات المقدمة للمرتفقين والاستجابة لتطلعات واحتياجات المواطنين.

وتجدر الإشارة إلى أن هذه البوابة المنسجمة والمتكاملة توفر فضاء جديدا لتبادل الأفكار وتقاسمها بين المواطن والإدارات. وهي تُسهم أيضا في تشجيع مبادئ الشفافية والحكامة الجيدة.