Convention de partenariat pour le développement du portail national unifié de gestion des réclamations des usagers

Une procédure électronique simplifiée, transparente et sécurisée pour le recueil et le traitement des doléances du citoyen



Une convention de partenariat portant sur le développement d’un portail national unifié de traitement et de gestion des réclamations des usagers a été signée ce jeudi 14 septembre 2017, à Rabat, par MM. Moulay Hafid Elalamy, Ministre de l’Industrie, de l’Investissement, du Commerce et de l’Economie Numérique, et Mohammed Benabdelkader, Ministre délégué auprès du Chef du Gouvernement chargé de la Réforme de l’Administration et de la Fonction Publique.

Cette Convention s’inscrit dans le cadre de l’application des Hautes Directives de Sa Majesté le Roi Mohamed VI, que Dieu L’assiste, contenues dans le discours prononcé à l’occasion de l’ouverture de la première session de la première année législative de la dixième législature (14 octobre 2016), appelant à la généralisation de l’administration électronique et à l’amélioration de la qualité des prestations offertes par l’administration au citoyen qui « a le droit de recevoir des réponses à ses requêtes et des solutions aux problèmes qu’il lui expose ».

La Convention conclue a pour objet la mise en place d’un guichet unique multicanal de dépôt et de suivi des réclamations par les usagers et de traitement de ces réclamations par les administrations. Elle vient ainsi donner corps aux dispositions du décret n° 2-17-265 fixant les modalités de réception des remarques et propositions des usagers, du suivi et du traitement de leurs réclamations. .

La réalisation du portail de gestion des réclamations repose sur l’application mutualisée e-reclamation qui a servi de base à sa conception et qui a été développée par le Ministère de l’Industrie, de l’Investissement, du Commerce et de l’Economie Numérique. E-reclamation est actuellement opérationnelle au niveau de 29 ministères et établissements publics.



Grâce à cette nouvelle plateforme simple d’usage et pratique, le citoyen peut transmettre sa réclamation qui est relayée, selon son contenu, à l’administration concernée pour traitement ; et suivre à tout moment l’avancement de sa doléance en ligne.

« A travers cette nouvelle plateforme, l’administration sera plus près du citoyen et à l’écoute de ses réclamations et questionnements » a déclaré M. Elalamy en ajoutant que « la mise en ligne du portail national unifié des réclamations compte au nombre des projets importants inscrits dans le programme e-gouvernement par le biais duquel nous visons une transformation radicale et profonde des services administratifs et par là la simplification de la vie citoyenne et l’amélioration de l’environnement d’affaires».

De son côté, M. Mohamed Benabdelkader a précisé que la signature de cette convention intervient dans le cadre de la volonté du gouvernement à consolider la convergence des projets ministériels, à assurer leur continuité et à créer une dynamique commune ,et garantir ainsi la réussite du programme gouvernemental. Il a également insisté sur les avantages que permettra de garantir la mise en place de ce portail pour la simplification et l’unification de la procédure de traitement des réclamations, dont l’objectif étant d’améliorer la qualité des services rendus aux usagers et de répondre aux attentes et besoins des citoyens.

Il est à noter que ce portail harmonisé et intégré offre un nouvel espace d’échange, de partage entre citoyen et administration. Il participe également à promouvoir les principes de transparence et de bonne gouvernance.